Auf diese fünf Arten gestaltet Datenschutz die E-Commerce-Branche

Datenschutz ist kein Trend mehr, es ist vielmehr die „neue“ Norm. Gartner sagt voraus, dass bis Ende 2024 die Daten und Privatsphäre von 75% der Weltbevölkerung durch moderne Datenschutzverordnungen geschützt sein werden. Vor nur einem Jahr lag diese Schätzung bei 65%.

Allein im Jahr 2023 werden in den USA fünf neue Datenschutzgesetze in Kraft treten. Außerdem haben weltweit mehrere Datenschutzbehörden, einschließlich der Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) in Frankreich angekündigt, dass Datenschutzkonformität plattformübergreifend immer häufiger durchgesetzt werden soll.

Die E-Commerce-Branche ist in den letzten Jahren allgegenwärtig geworden und wird gemäß einigen Vorhersagen im Jahr 2023 geschätzt 4,11 Billionen US-Dollar ausmachen. Obwohl es wieder möglich ist, in realen Geschäften einzukaufen, wird die E-Commerce-Branche wahrscheinlich weiterhin stark wachsen. Datenschutz ist in der E-Commerce-Branche genauso wichtig wie bei anderen Websites oder bei Apps und wie alles andere in dieser Branche entwickelt sich auch dieser rasant. Unternehmen müssen wissen, wo sie investieren, welche Daten- und Markenstrategien sie nutzen sollten und wie die Beziehung zu ihren Kunden wachsen und sich verändern sollte.

Die gute Nachricht dabei ist, dass die Einhaltung von Datenschutzvorschriften nicht nur dazu führt, dass Sie sich keine Sorgen mehr über Datenschutzkonformität machen müssen, sondern auch Vertrauen aufbauen, langfristige Geschäftsbeziehungen fördern und Umsatzsteigerungen erreichen können.

Cyberangriffe schlagen hohe Wellen und es überrascht nicht, dass die E-Commerce-Branche ein beliebtes Ziel ist. Eine Trustwave-Studie von 2020 ergab, dass die E-Commerce-Branche in diesem Jahr auf dem 2. Platz der am meisten von Cyberangriffen betroffenen Branchen war und dies hat sich fortgesetzt. Ein kürzlicher Cyberangriff auf Indigo, einen kanadischen Anbieter von Büchern, Musik und Heimtextilien, wurde als Ransomeware-Angriff identifiziert und es wurde bestätigt, dass Mitarbeiterdaten betroffen waren. Die Website und E-Commerce-Geschäfte des Unternehmens waren fast eine Woche lang offline und die Kunden wissen immer noch nicht, ob ihre Daten ebenfalls betroffen waren.

Solche Vorfälle verstärken natürlich die Bedenken von Kunden zu den Themen Sicherheit und Privatsphäre, wenn es um Ihre Aktivitäten und Daten im Online-Bereich geht, vor allem beim Einkaufen. Es wird erwartet, dass Regierungen Richtlinien zum Datenschutz und zur Datenverarbeitung erlassen und dass Unternehmen handeln, um Ihre Websites, Apps und E-Commerce-Aktivitäten schützen.

Bereits im Jahr 2018 hat Accenture herausgefunden, dass 48% der Kunden eine Unternehmenswebsite verlassen und einen Artikel woanders gekauft haben, weil sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Im Jahr 2022 fand PwC heraus, dass 71% der Kunden nicht bei einem Unternehmen kaufen, dem sie nicht vertrauen. Zudem würden 73% das Unternehmen nicht weiterempfehlen. Wenn es ein Unternehmen nicht schafft, das Vertrauen der Kunden aufzubauen und zu pflegen, vor allem durch Respekt für deren Privatsphäre und adäquate Sicherheitsmaßnahmen, kann sich das auf den Ruf der Marke und den Gewinn auswirken.

In Zusammenhang mit den finanziellen Risiken von Regelverstößen, die in manchen Fällen hunderte Millionen Dollar erreicht haben, und möglichem Datenverlust für Werbungs- und Marketing-Maßnahmen wird und sollte der Datenschutz sowohl bei kleinen als auch großen E-Commerce-Unternehmen weiterhin an oberster Stelle stehen.

Eine weitere große Veränderung in der E-Commerce-Branche sind die Art und der Ursprung vieler Daten, auf die sich Unternehmen verlassen. Lange Zeit waren Third-Party-Daten der Standard und Quantität ging oft vor Qualität. Dies hat sich allerdings geändert, vor allem durch die verschärften Datenschutzvorschriften.

Unternehmen erhalten Third-Party-Daten indirekt, also nicht über ihre eigenen Kanäle. Die Daten stammen von Advertisern, Aggregatoren oder aus anderen Quellen und umfassen Datentypen wie demographische Informationen, Kaufsignale, mittels Tracking-Technologie von Drittanbietern erfasste Daten und mehr. Sie können nicht speziell einer Interaktion mit einer bestimmten Organisation zugeordnet werden und müssen in den meisten Fällen mit anderen First- und Third-Party-Daten zusammengelegt werden, um von Nutzen zu sein. Manchmal werden mehrere Datensätze kombiniert und dies wird dann eher für größere Projekte wie die Modellierung oder die Lead-Generierung genutzt. Es ist schwieriger, wenn überhaupt möglich, die Einwilligung der Nutzer in die Erfassung und Verarbeitung von Third-Party-Daten konsequent nachzuweisen.

Als Konsequenz findet in der Branche eine Verlagerung zu First-Party- und Zero-Party-Daten statt. Dies löst Probleme in Bezug auf Datenschutzkonformität, gibt Unternehmen mehr Kontrolle darüber, wie Daten eingeholt, verwendet und mit Dritten, wie beispielsweise Anbietern, geteilt werden und sorgt für eine sehr viel höhere Datenqualität. Zero-Party-Daten kommen beispielsweise direkt von den Kunden und beziehen sich auf die gezeigten Interessen und Präferenzen. Wie diese Daten erfasst werden können, wird in den Anforderungen an eine gültige Einwilligung festgelegt, in Verordnungen wie der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) der Europäischen Union.

First-Party-Daten bieten mehr Verbraucherdaten, auf die Unternehmen angewiesen sind. Das sind Daten, die Unternehmen durch die Web-Aktivitäten der Kunden und Besucher über ihre eigenen Kanäle sammeln, zum Beispiel durch Browser-Cookies und andere Tracking-Technologien. Diese Aktivitäten beinhalten E-Commerce-Surfverhalten, Einkäufe und andere Arten der Interaktion mit der Website oder der App. Die Daten, die dadurch gewonnen werden, können IP-Adressen, Suchmuster, Einkaufspräferenzen, die auf der Seite oder Website verbrachte Zeit und vieles mehr enthalten.

Auch die Personalisierung ist ein wichtiger Aspekt dieser Verlagerung der Datenstrategie. 70% der Konsumenten erwarten heute ein personalisiertes Erlebnis zur Stärkung der Markenloyalität und sind frustriert, wenn sie diese nicht vorfinden. Vor allem die Zero-Party-Daten zeigen die persönlichen Präferenzen, schließlich kommen sie direkt vom Kunden. Bei der Umsetzung von Best Practices werden diese Daten zentral in einer Preference Management Platform (PMP) hinterlegt. Dies ermöglicht es, das Erfassen, Speichern und Aktivieren von Daten über alle Tools und Systeme hinweg zu vereinheitlichen, was ihren Wert steigert. In Verbindung mit Consent Management werden die Daten mit den vom Kunden vorgegebenen Einwilligungspräferenzen verwendet.

Konsumenten sind sich des Datenschutzes immer bewusster und ihre Bedenken nehmen ebenfalls zu, gleichzeitig wollen sie aber optimal auf sie zugeschnittene Kundenerfahrungen. Unternehmen müssen dies angehen, indem sie die Erwartungen sogar übertreffen. Auf diese Weise können sie Vertrauen aufbauen und halten und großartige, personalisierte Kundenerfahrungen ermöglichen. Dadurch werden nicht nur die Interaktion und die Kundenbindung gefördert, sondern auch Empfehlungen werden dadurch öfter ausgesprochen. Es ist wichtig, dass Nutzerpräferenzen und -einwilligungen jetzt und in Zukunft Hand in Hand gehen, sodass E-Commerce-Kunden die Kontrolle, Entscheidungsfreiheit und die personalisierten Kundenerfahrungen erhalten, die sie sich wünschen.

Im Jahr 2020 haben laut Ergebnissen von McKinsey 76% der Konsumenten Filialen, Marken und Kanäle gewechselt. Grund dafür war die abnehmende Markenloyalität, die durch einen Hype für die E-Commerce-Branche während der Pandemie zu erklären ist. E-Commerce-Unternehmen können Markenloyalität nicht erwarten und sich auch nicht darauf verlassen. Die Personalisierung in Verbindung mit Daten kann allerdings ein bedeutendes Mittel sein, um Markenloyalität und -bindung zu stärken und einen Kundenstamm aufzubauen. Zu diesem Zeitpunkt hatten dies allerdings nur 15% der Einzelhändler über alle Kanäle hinweg umgesetzt, obwohl der Nutzen von Personalisierung bereits nachgewiesen war und obwohl es von fast zwei Drittel der befragten Unternehmen (64%) als Priorität erkannt wurde.

Wenn wir nun ins Jahr 2023 gehen, sehen wir, dass bereits 85% aller Unternehmen Personalisierung nutzen. Dies ist eine sehr sinnvolle Entwicklung, schließlich wird vorhergesagt, dass der weltweite Marktwert Ende dieses Jahres 943 Millionen US-Dollar erreichen soll. Einige wichtige Fragen bleiben: Setzen Unternehmen das Preference Management Schritt für Schritt und mit geringem Informationsaustausch um, oder integrieren sie ihre Aktivitäten vollständig? Wie gut setzen E-Commerce-Unternehmen Zentralisierung, Targeting und Segmentierung um? Welche Qualität haben ihre Daten? Verfügen sie über eine prüffähige Einwilligungshistorie für diese Datennutzung?

Natürlich wollen E-Commerce-Unternehmen neue Kunden gewinnen, ihre bestehenden behalten und höhere Ausgaben anregen. Mit dem Hintergrund der wirtschaftlichen Unsicherheit nehmen die Ausgaben von Kunden ab, sodass die Kundenkonversion kritischer denn je ist. Unternehmen müssen Perspektiven für die Zukunft schaffen und Kunden mithilfe der Aussicht auf eine tolle Kundenerfahrung zurück ins Boot holen. Das Preference Management ist ein sehr wichtiges Tool für die Kundenbindung und die Förderung höherer Ausgaben.

Es ist wichtig, spezifische Kommunikationspräferenzen von Kunden zu speichern und Besucher und Kunden dann zu kontaktieren, wenn sie es wollen. Kundenspezifische Angebote zu unterbreiten für Dinge, die sie interessieren ist sehr effektiv, wenn der Kunde ohnehin etwas kaufen möchte. Auch das Unterbreiten von besonderen Angeboten zum passenden Zeitpunkt im Kaufvorgang ist hilfreich. Hierdurch können mehr Zero-Party-Daten gewonnen werden und der Abbruch des Kaufvorgangs kann womöglich verhindert werden. Es ist wichtig, respektvoll mit Privatsphäre und Vertrauen in Bezug auf Online-Erfahrungen umzugehen und die von Kunden gemachten Einwilligungsentscheidungen zur Datennutzung zu respektieren.

Diese Vorgänge bauen eine nahtlose Kundenerfahrung auf, helfen dabei, die Conversion Rate zu erhöhen und sie mit aktuellen Datenanalysen weiter zu verbessern. Es gibt keine bessere Strategie zur Verbesserung der Conversion Rate als die Entwicklung eines tiefgreifenden Verständnisses der eigenen Kunden. Nutzen Sie dieses Verständnis, um Ihren Kunden das zu geben, was sie brauchen. Sie fragen sich, wie Sie ein tiefgreifendes Verständnis Ihrer Kunden erreichen können? Am besten legen Sie gesammelte Daten aus allen Kanälen zusammen, um sich einen vollständigen Überblick zu verschaffen. E-Commerce-Unternehmen müssen mit stagnierenden Datenmengen arbeiten, was die richtigen Tools und Systeme umso wichtiger macht.

Bei der Nutzung eines Präferenz-Centers zur Verwaltung von Daten kann kontrolliert werden, wann und wie diese Daten an andere Systeme weitergegeben werden. Genauere Datenanalysen können regelmäßig erfolgen, was für bessere und längerfristige Strategien und Planungsmöglichkeiten sorgt. Auch die Kosten können so besser kontrolliert werden. Die Integration von Consent Management sorgt dann dafür, dass alles in Übereinstimmung mit den Datenschutzvorschriften und Kundenpräferenzen erfolgt. Dadurch werden die Kunden und das Unternehmen geschützt und Vertrauen aufgebaut.

Ein Bericht von DataGrail von 2022 hat ergeben, dass drei von vier Konsumenten ihren bevorzugten Einzelhändler „verlassen“ würden, wenn sie herausfinden würden, dass ihre Daten bei diesem Einzelhändler nicht sicher sind. Laut dem Bericht legen außerdem die Verbrauchergruppen mit der höchsten Kaufkraft den größten Wert darauf, bei einer vertrauenswürdigen Marke zu kaufen.

Unternehmen, die Sicherheit und Privatsphäre nicht priorisieren, verlieren Umsätze und riskieren Geldstrafen. 8 von 10 Amerikanern sind zwar der Ansicht, dass es ein Datenschutzgesetz auf US-Bundesebene geben sollte, allerdings liegt die größte Verantwortung in Bezug auf den Datenschutz im Moment noch bei den Einzelhändlern.

Zum Glück stellt Datenschutz aber immer mehr auch einen Wettbewerbsvorteil dar. Transparenz ist eine Marketingstrategie, die bei den Kunden sehr gut ankommt, vor allem in Verbindung mit Personalisierung. Viele Konsumenten können dazu gebracht werden, ihre persönlichen Daten zu teilen: Wenn sie sich sicher sein können, dass sie sicher aufbewahrt und genutzt werden, wenn sie lediglich für die Zwecke verwendet werden, denen sie zugestimmt haben und wenn sie dadurch die gewünschten Vorteile erhalten.

Die E-Commerce-Branche ist perfekt dafür geeignet, diese Aspekte zu gewährleisten. Wenn ein Unternehmen also glaubhaft versichern kann, dass man ihm vertrauen kann, werden Kunden viel eher weitere Daten preisgeben und in der Zukunft auch mehr kaufen. Kurz gesagt: Sie können nur gewinnen!

Machen Sie mit und erfahren Sie, wie die Kombination aus Preference und Consent Management Ihre Marketingstrategie zukunftsfähig machen, Kundenvertrauen erhöhen und Umsätze steigern kann.